Het zal nog wel even duren voordat het zogeheten 'funshoppen' terugkeert en naar verwachting is het veelbesproken winkelen op afspraak toch een blijvertje. De komende tijd zullen er een aantal veranderingen merkbaar zijn in de retailsector, zo voorspellen experts. Wat staat de retailondernemer nog meer te wachten in de toekomst?

Het winkelen op afspraak hoeft sinds eind april niet meer, maar toch zijn er een heleboel ondernemers die deze nieuwe manier van winkelen niet zomaar in de ban willen doen. Helemaal nu veel consumenten wegblijven uit de winkelstraten door de toenemende drukte. "Ik denk dat dit voor heel veel retailers toch een openbaring is geweest", zo stelt ING Sector Banker Trade & Retail Dirk Mulder. "Bij het winkelen op afspraak ga je ervan uit dat de consument komt. De consument die komt, kun je vervolgens alle tijd en aandacht geven en vaak kopen mensen dan ook wel iets."

Funshoppen steeds minder populair

Die klantgerichtheid is met name voor kleine winkels erg belangrijk, maar valt nu een beetje in het niet door de toenemende drukte in winkelgebieden. "De eerste reactie was dat mensen weer flink gingen winkelen, ook tijdens de vakantie", legt Mulder uit. Echter veranderde winkelgebieden in grote steden hierdoor al gauw in een soort pretpark. Lange rijen zorgden voor overvolle straten, met als gevolg, een discussie op social media. "Mensen werden toch een beetje op hun verantwoordelijkheden gewezen. Bepaalde consumenten zullen zich hierdoor niet helemaal veilig voelen in de winkelstraten en dat zal de komende tijd toch voor een deel van de mensen een aanleiding zijn, om dat funshoppen achterwege te laten", aldus de econoom.

"Mensen werden toch een beetje op hun verantwoordelijkheden gewezen." 

Voor een Hema, Action of een Primark zal dat niet heel veel uitmaken, denkt Mulder. Zij moeten het namelijk met name hebben van de passantenstroom in de winkelstraten. "Maar een Bijenkorf en heel veel local heroes in bijvoorbeeld de woonsector, hebben toch wel ervaren dat winkelen op afspraak eigenlijk best wel prettig is. Je krijgt namelijk veel doelgerichtere consumenten binnen."

Haken en ogen

Ook Rabobank sector econoom Olaf Zwijnenburg kan beamen dat het winkelen op afspraak een blijvertje is, maar hij heeft wel een kanttekening. "Het winkelen op afspraak was eigenlijk niet meer dan een doekje voor het bloeden", legt hij uit. "Toch hebben veel zaken, met name als de uitgaven van de consument erin groot zijn, zoals bij meubels of dure kleding, winkelen op afspraak niet volledig overboord gegooid." In bepaalde situaties en bij bepaalde type winkels was het namelijk een prima oplossing. "Sommigen kiezen er nu zelfs voor om twee dagen in de week alleen nog maar op afspraak open te zijn, waardoor er maximale aandacht aan de klant gegeven kan worden terwijl het personeel zeer effectief wordt ingezet."

Het kan dus inderdaad een oplossing zijn voor sommige winkels, maar "laten we niet vergeten dat heel veel consumenten gewoon graag vrijblijvend en spontaan langs willen komen voor een stuk inspiratie en gezelligheid. De mens is een sociaal wezen en heeft er behoefte aan om ideeën en gevoelens te delen en wil niet de hele dag eenzaam achter de computer zitten, maar gaat er ook graag op uit om vermaakt te worden", zo stelt Zwijnenburg.

Dat de consument aan de ene kant graag weer wil kopen, maar tegelijkertijd ook nog een beetje afwachtend is, viel ook op bij Yvonne Faber, eigenaresse van kledingwinkel WhatsNew in Epe. "Sommige mensen die binnen wilde komen vroegen eerst netjes van: 'mag ik binnenkomen?' en dan zei ik: 'Ja hoor, het mag weer!' Het is dus nog een beetje aftasten allemaal en het is ook niet zo dat het de afgelopen weken ineens stormliep", legt Faber uit. "Maar ik merk nu wel dat de mensen gewoon weer heel graag wat willen kopen. Ze willen echt wel geld kwijt en het is nu meer dan anders dat ze zichzelf een beetje willen verwennen. Ik krijg ook echt reacties van mensen van: 'Oh, ik zie zoveel leuke dingen' en 'Ik heb al zo lang niks gekocht.' Het komt dus langzaam weer op gang", aldus de ondernemer.

Klant is koning

Volgens Zwijnenburg moeten winkels tegenwoordig sneller en meer dan ooit inspelen op de behoeftes van de consument. Het gezegde 'klant is koning' zal nu alleen maar meer waard worden, mede doordat retailers moeten schakelen tussen online en offline, zo voorspelt Zwijnenburg. "De toekomst van retail is de naadloze digitale integratie van online en offline commercie, waarbij de klant volledig centraal staat", hij doet daarbij een opvallende voorspelling. "De sleutel is de mobiele telefoon, de cruciale verbinding tussen beide werelden."

Het lijkt erop dat ondernemers al aardig inspelen op die behoeften van de consument, want alleen al in 2020 kwamen er maar liefst 13.000 webwinkels bij. Daarnaast werd er in 2020 door Nederlanders behoorlijk wat geld uitgegeven bij webwinkels. In totaal werd er maar liefst 2.6 miljard euro bij buitenlandse webwinkels binnen de Europese Unie besteedt, zo meldt het CBS. Dat is zo'n 600 miljoen meer dan in 2019, een stijging van 32 procent.

Dat duizenden ondernemers een webshop begonnen is voor kledingeigenaresse Yvonne Faber nog geen reden tot paniek. De winkeleigenaresse denkt geen webshop nodig te hebben om haar klanten in hun behoeften te kunnen voorzien. "Mijn klanten willen voelen en passen en kopen liever niet online", legt ze uit. "Mijn doelgroep bestaat toch wel uit wat oudere dames en die komen vooral ook naar de winkel om gezellig een praatje te maken. Die beleving is gewoon iets wat heel erg meespeelt."

Een webshop is voor Faber daarom nog niet relevant, maar social media is daarentegen wel iets wat klanten waarderen. "Er komen wel eens mensen in de winkel die iets hebben gezien op Insta. Dat is leuk om te horen, want dan weet je dat je dat niet voor niets doet, al die foto's maken", aldus de eigenaresse.

Online verkoop stijgt

De E-commerce groeit dus harder dan ooit, maar dit zorgt tegelijkertijd ook voor haken en ogen bij fysieke winkels. "Er dreigt een vliegwiel dat negatief is voor fysieke winkels", denkt Zwijnenburg. "Afgelopen jaar was de groei van online ten koste van offline ongekend hoog, mede door de vrijwillige of gedwongen winkelsluitingen." Deze trend is al langer zichtbaar, maar door de coronapandemie is deze met zo'n vijf jaar onomkeerbaar versneld. "Wij verwachten dat deze in zowel de detail- als de groothandel nog verder zal versnellen. Omdat online platforms een steeds prominentere positie krijgen in het Nederlandse winkellandschap, wordt online winkelen voor de klant steeds aantrekkelijker en zal de online markt nog harder groeien. Hierdoor ontstaat een online vliegwiel dat ten koste gaat van de fysieke retail, omdat de totale markt hooguit beperkt groeit en de online groei dus per definitie negatief is voor fysiek."

Toekomstbeeld onzeker

De manier waarop klanten producten kopen is de laatste jaren dus fundamenteel veranderd, mede door de komst van online webwinkels. "Daarin staat de klant centraal en deze wordt op meerdere manieren en door verschillende partijen, zoals merkeigenaren, producenten en online platforms rechtstreeks bereikt. Hierdoor neemt de concurrentie voor alle partijen steeds verder toe. Zeker voor zelfstandige retailers worden de uitdagingen steeds groter", voorspelt Zwijnenburg.

Het straatbeeld in de winkelstraten van dorpen en steden veranderde de afgelopen maanden drastisch. Van een 'spookstad' tijdens de avondklok, tot rijen voor de lokale Action: elk scenario kwam voorbij dit jaar. Het huidige straatbeeld lijkt daarentegen in principe op het straatbeeld van vóór de coronapandemie, waarin we ongestoord winkel in, winkel uit konden gaan. Maar verwacht wordt dat ook dit weer zal veranderen door de dynamische rol van de online webwinkel. Kortom, de toekomst mag dan nog redelijk onzeker zijn voor ondernemers in de retailbranche, maar wie de coronacrisis heeft doorstaan, zal niet al te bang hoeven zijn voor de ontwikkelingen in de toekomst.